Un estudio revela que las marcas de moda no cumplen con las expectativas omnicanal de los clientes

Un nuevo estudio revela que las marcas de moda no están ofreciendo la experiencia omnicanal que los clientes esperan, particularmente en lo que respecta a los servicios de entrega y devoluciones flexibles y rápidas, y a los nuevos servicios de atención al cliente.

El estudio, realizado por la plataforma de automatización minorista Veeqo, destaca que solo el 6 por ciento de las marcas satisfacen el deseo de los clientes con entregas en el mismo día, solo el 31 por ciento ofrece un servicio de chat en vivo en su web, y solo el 35 por ciento de las marcas digitales ofrecen el servicio Click & Collect.

El Informe de venta minorista omnicanal 2019 de Veeqo, que analiza 63 marcas de todo el mundo, revela que los nuevos métodos de atención al cliente sufren más que los tradicionales. Solo el 31 por ciento de las marcas ofrecen una opción de soporte de chat en vivo en su web, mientras que el promedio de respuesta por correo electrónico tarda 13 horas y 15 minutos.

Las marcas de moda complican las devoluciones

Según el estudio, muchas marcas tampoco ofrecen un proceso de devolución sin complicaciones, ya que solo el 60 por ciento ofrece devoluciones gratuitas a sus clientes, y solo el 52 por ciento de las marcas que tienen tiendas físicas permiten a los consumidores devolver los artículos comprados online, en tienda.

Además, el estudio revela que casi la mitad de las marcas no unifica la parte online y offline: el 37 por ciento de las marcas no tiene ubicaciones físicas en las tiendas en las que proporcionar la experiencia integrada de compra en tienda y online que los consumidores están buscando.

“El informe muestra que los minoristas aún no han alcanzado las expectativas de los clientes, que se están volviendo cada vez más altas debido a empresas como Amazon”, cometa Matt Warren, CEO de Veeqo, en un comunicado. “Los clientes quieren tener la libertad de comprar y devolver cómo y dónde quieran, pero sin la tecnología adecuada, esto resulta un verdadero desafío para los minoristas”.

Este artículo ha sido previamente publicado por Fashionunited.uk y traducido y editado por Paula V. Pinuaga.

Crédito de la foto: Rawpixel.com

 

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